Sono le eccezioni a rompere l'automazione, non i casi normali

Il caso normale si automatizza sempre. È il motivo per cui le dimostrazioni funzionano tutte, e per cui una parte dei progetti muore comunque tre mesi dopo l'accensione.

Quello che decide l'esito è cosa succede al lavoro che non rientra nella regola: quanto è frequente, chi se ne accorge, e chi lo tratta. Nessuna di queste tre domande è tecnica, e tutte e tre vanno risolte prima di scrivere una riga.

Se vuoi contare le eccezioni di un tuo processo prima di decidere, scrivici: mezz'ora e due settimane di lavoro osservato.

Perché il caso normale inganna

Quando si descrive un processo in riunione, si descrive il caso normale. Non per nascondere niente: perché le eccezioni non sembrano parte del processo, sembrano interruzioni.

Chi ci lavora dice "arriva la richiesta, guardo il precedente, faccio il preventivo". Non dice che una volta su cinque manca un dato, che una volta su dieci il cliente chiede una cosa che non facciamo, e che una volta al mese arriva qualcosa che richiede una telefonata al titolare. Sono cose che fa senza pensarci, e che nella sua testa non contano come parte del lavoro.

Poi il sistema entra in funzione, incontra il primo caso strano, e si ferma. E la persona che prima gestiva l'eccezione in trenta secondi ora deve capire cosa ha fatto il sistema, dove si è fermato, e come rimediare.

Le tre domande che vanno risolte prima

Quanto sono frequenti. Non a memoria: contate. Due settimane in cui chi fa il lavoro segna una tacca ogni volta che il caso non rientra nella regola, e scrive in due parole perché. Il risultato sorprende quasi sempre, e in una direzione o nell'altra cambia il progetto.

Se le eccezioni sono il 2%, si automatizza il resto e le si manda a una persona. Se sono il 30%, il processo non ha una regola: ha una consuetudine, e prima di automatizzare va deciso qual è la regola.

Chi se ne accorge. Il sistema deve riconoscere di essere fuori dal caso previsto, e deve dirlo. È il requisito più importante e il più spesso dimenticato: un sistema che tratta un'eccezione come se fosse un caso normale produce un risultato sbagliato con la stessa faccia di uno giusto, e nessuno se ne accorge finché non arriva la contestazione.

Chi la tratta. Una persona, con nome e cognome, e un modo di sapere che c'è qualcosa che la aspetta. Le eccezioni che finiscono in una coda che nessuno guarda sono peggio delle eccezioni gestite a mano, perché prima almeno qualcuno le vedeva.

Come si progetta un sistema che le rispetta

Si automatizza il caso normale e si dichiara il perimetro. Il sistema fa quello che sa fare, e per tutto il resto si ferma e chiama. Un perimetro stretto e rispettato vale più di uno largo e approssimativo.

Le eccezioni si accumulano in un posto solo, con il motivo per cui sono tali. Dopo qualche mese, quel registro dice quali eccezioni sono in realtà casi normali che nessuno aveva descritto, e quelle si assorbono nel perimetro. È il modo in cui un sistema del genere migliora, e non è automatico: è qualcuno che legge quel registro ogni tanto.

Il tempo che le eccezioni richiedono si misura. Se dopo sei mesi il tempo speso a gestirle è cresciuto invece di calare, qualcosa nel perimetro è sbagliato, e va guardato prima che il sistema venga abbandonato.

Il caso in cui conviene fermarsi

Se contando si scopre che le eccezioni sono la maggioranza, il progetto giusto non è di automazione.

È un progetto di chiarimento: decidere quali casi si accettano e quali no, quali regole valgono, chi decide. Costa meno di un software e produce un beneficio anche se il software non si fa mai. Ed è una conversazione che nessun fornitore ha interesse a proporre, ed è il motivo per cui va fatta prima di chiamarne uno.

Perché questo determina il prezzo

Un preventivo per automatizzare un processo di cui non si conosce la quota di eccezioni è una stima su un perimetro sconosciuto. Chi lo scrive lo sa, e in genere si copre in due modi: mette un prezzo alto, o mette un prezzo basso e recupera sulle varianti.

Portare il conteggio delle eccezioni alla prima riunione cambia la conversazione, perché sposta la discussione dal "cosa si può fare" al "su quale quota di casi". È l'informazione che rende un preventivo confrontabile con un altro.

Un processo con eccezioni contate e sotto il dieci per cento sta nell'ordine di grandezza fra i 5.000 e i 10.000 euro. Sopra quella soglia il costo non cresce in modo lineare, perché ogni eccezione da gestire è un pezzo di lavoro a sé.

Se vuoi impostare il conteggio delle due settimane, scrivici. Mezz'ora, e poi il lavoro lo fa il tuo reparto con una tacca alla volta.