Quando un cliente contesta un lotto: cosa serve per rispondere con i dati invece che con la memoria
Arriva una telefonata: su un lotto consegnato tre settimane fa il cliente ha trovato pezzi fuori tolleranza. Vuole sapere cosa è successo, quanti pezzi sono coinvolti, e cosa fai adesso.
Il tempo che ci metti a rispondere non dipende da quanto sei bravo. Dipende da una cosa sola: se la storia di quel lotto è ricostruibile, oppure va ricostruita chiedendo alle persone.
Se vuoi misurare adesso da che parte stai, prendi una consegna degli ultimi tre mesi e prova a rispondere alle sei domande della sezione qui sotto. Se vuoi farlo con qualcuno che ha già visto come si rompe la catena, scrivici: serve mezz'ora e un lotto solo.
Le sei cose che servono per rispondere
Per chiudere una contestazione servono sei informazioni, e vanno tutte riferite a un identificativo che segue il lotto dall'inizio alla fine.
Da quale ordine e da quale materia prima nasce quel lotto. Su quali macchine è passato e in quali giorni. Chi ha lavorato ogni fase. Quali controlli sono stati fatti e con quale esito. Se il lotto è stato diviso in più spedizioni, e dove sono finite le altre parti. E se qualcosa era già stato segnalato durante la lavorazione.
Se queste sei informazioni sono registrate in un posto solo e legate allo stesso identificativo, la risposta è una ricerca. Se stanno in cinque posti diversi, la risposta è un'indagine, e le indagini durano giorni.
I tre punti in cui la catena si spezza
Il passaggio di stato non registrato. Il pezzo cambia fase e nessuno lo scrive, perché scriverlo richiede di andare a un terminale che sta dall'altra parte del capannone. La registrazione avviene a fine giornata, a memoria, e il legame con l'orario esatto e con la macchina esatta si perde.
La divisione del lotto. Un lotto entra intero ed esce in tre spedizioni, o si divide perché una parte va ripassata. Se il sistema conosce solo il lotto di partenza, la domanda "quali altri clienti hanno pezzi di quel lotto" non ha risposta, e in una contestazione è la domanda più importante.
Il conto lavoro esterno. Il pezzo esce per un trattamento e torna. Nel mezzo, per il tuo sistema, non esiste. Se il problema nasce lì, la traccia è nel documento di trasporto e nella memoria di chi ha spedito.
Cosa può fare un sistema, e cosa no
Un assistente collegato ai dati di produzione fa tre cose bene: ricostruisce la storia di un lotto mettendo insieme fasi, macchine, operatori e controlli in un'unica riga del tempo; trova gli altri lotti coinvolti cercando per materia prima, per macchina, per finestra temporale o per operatore; e prepara la bozza del rapporto di non conformità, con i campi già compilati da quello che risulta.
Tre cose non le fa e non deve farle. Non decide se il lotto si accetta in deroga, si rilavora o si scarta: è una decisione che ha conseguenze contrattuali e la prende una persona. Non parla con il cliente. E non stabilisce la causa: propone le correlazioni che vede, e la causa la determina chi conosce il processo.
Se vuoi capire in mezz'ora quanto è ricostruibile oggi la storia di un tuo lotto, scrivici: basta scegliere una consegna degli ultimi tre mesi e provare a rispondere alle sei domande.
Perché conviene partire da qui e non dal sistema qualità intero
La tentazione, quando si affronta questo tema, è rifare tutto: modulistica, procedure, gestione documentale. È un progetto lungo che produce risultati visibili dopo mesi, e nel frattempo le contestazioni continuano ad arrivare.
Il perimetro piccolo che produce l'effetto più grande è un altro: rendere ricostruibile la storia di un lotto. Non cambia le procedure, non tocca la modulistica, e risponde alla domanda che costa di più quando arriva.
Ha anche un effetto che si vede prima del previsto. Nel momento in cui la storia di un lotto è ricostruibile in un minuto, le contestazioni si chiudono con dati invece che con opinioni, e il tono della conversazione con il cliente cambia.
I due presupposti, e come si verificano
Un identificativo che segue il lotto per tutte le fasi, e almeno un momento della giornata in cui i passaggi vengono registrati. Non serve la registrazione in tempo reale per partire: serve che sia coerente.
Se oggi il legame fra materia prima, lotto e spedizione esiste solo nella testa di qualcuno, il primo lavoro non è software: è decidere dove quel legame viene scritto. È un lavoro di poche settimane e va chiamato con il suo nome, perché ha un costo suo.
Un perimetro di questo tipo sta fra i 5.000 e i 10.000 euro, e la verifica se ha senso si fa prima di spendere: prendi una consegna degli ultimi tre mesi e prova a rispondere alle sei domande della prima sezione. Il tempo che ci metti è la misura del problema.
Se vuoi farla insieme a qualcuno che ha già visto come si rompe, scrivici. Mezz'ora, e serve solo un lotto.